仪表是人的外表，包罗容貌、姿态、小我私家卫生和衣饰，仪表仪容是一小我私家的精神面目的外观体现。良好的仪表仪容是旅店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范仪容仪表是体现旅店的服务精神。1. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发须整洁，不能有怪异发型和发色。2. 恰当的手势要求：手势行动应与心情和表意想一致；不能用单手指，指点客人或指向指引客人。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘枢纽为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；与客人攀谈时，手势不宜过多，行动不宜过大，更不要手舞足蹈； 3. 真挚热诚的问好：1）尽可能用姓氏称谓客人；2）照主顾人所需，应做好充实准备，并须遵从客人意愿服务；3）欢欣的作别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称谓客人。4. 客人进入旅店时：1）用眼光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。5. 旅店前台员工：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。

任何时候，以客为先；2）要用姓氏称谓认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的作别和祝愿；3）要认真回覆客人问题，设法实时满足客人的需求，须要时寻求总司理资助；4）要恳切倾听客人投诉，努力挽回和革新并实时汇报。

6. 常用的礼貌用语：迎送用语：接待您、您好、请进、接待惠临、再见、请走好、接待再次惠临、祝您一路平安；问候语：您好，先生；您好，女士；谢谢用语：谢谢、谢谢您的配合、谢谢您的资助、谢谢您的名贵建议；答谢用语：不客套、很兴奋为您服务、这是我们应该做的；歉意用语：对不起，打扰了；实在歉仄，给您添贫苦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。7. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！前台”或“您好！铂雅特精品旅店；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表现关注的语言：对、是、好、我明确；4）记载和复述重要事项；5）有礼貌作别语：“先生，再见”、“女士，再见”或“接待您来电”。8. 接听电话时，其他电话铃响：1）应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未实时接听，拿起话筒应立刻向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“您好，请问尊姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的见告对方：“对不起，先生/女士,这里是栖舍旅店,您可能打错了电话”。

问询回复完毕后，前台礼貌地与陈小姐作别：“陈女士，谢谢您的来电，再见”。9. 旅店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在旅店高声喧哗。10. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（行动）轻。

11. 预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，铂雅特前台”（若3-5秒客人无应答“有什么可以帮您或您好”若长时间无回复“欠好意思，听不到您的声音，请重新拨打，谢谢您的来电，再见”）；2）问候上门预定客人：“先生，您好！”或“女士，您好！”；3）预定完毕后，前台礼貌的向赵先生作别：“赵先生，谢谢您的预定，再见”。12. 前台电话预定话术：“您好，铂雅特精品旅店；请问您需要什么房间，请问您几位入住”。

问询客人要的房型、房量、入住时间、离店时间、姓名、电话，如客人有特殊要求需备注好信息；记载幸亏向客人复述一遍以上信息。13. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好！”或“女士，您好！”。2）询问客人是否有预定：“先生或女士，请问您有预定吗？””。

3）询问客人是否是铂雅特会员：“请问您是旅店会员吗？”。4）前台请李女士在账单上签字：“李女士，请签名”。

5）前台将住店资料双手递交给李女士：“李女士，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人作别：“电梯在您的左手边，祝您入住愉快”。14. 前台致电王先生房间询问是否续住：“王先生，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”15. 前台致电张小姐房间，提供8:00的叫醒服务：“张女士，您好！我是前台。

现在是8:00整，您的叫醒时间到了。谢谢！”16. 电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充实的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。

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